Chuyên gia Vương Xuân Huỳnh
Những điều cần tránh
Chuyên gia Vương Xuân Huỳnh luôn nhấn mạnh rằng việc ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược và thực tiễn, đi kèm với sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tầm nhìn dài hạn. Theo ông, có những yếu tố cốt lõi mà mọi doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng để tránh những sai lầm có thể gây hậu quả nghiêm trọng:
Đầu tiên, ông đề cập đến vấn đề Dữ liệu đầu vào kém chất lượng. Chuyên gia Huỳnh khẳng định: "Chất lượng dữ liệu đầu vào quyết định trực tiếp đến độ chính xác và hiệu quả của các mô hình AI."
Ông đặc biệt khuyến nghị việc thu thập, làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu một cách toàn diện từ nhiều nguồn khác nhau. Vì vậy, điều cần tránh là sử dụng dữ liệu cũ, không chính xác, thiếu đầy đủ hoặc có tính thiên vị để huấn luyện AI. Dữ liệu "bẩn" chắc chắn sẽ dẫn đến những phân tích sai lầm, quyết định kém hiệu quả và làm giảm nghiêm trọng giá trị mà AI có thể mang lại.
Thứ hai, ông cảnh báo về việc Bỏ qua vấn đề bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư. Chuyên gia Huỳnh luôn cảnh báo về tầm quan trọng của việc "tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu (như GDPR) và áp dụng các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ" để ngăn chặn rò rỉ hay lạm dụng thông tin khách hàng. Do đó, việc không đầu tư thích đáng vào các giải pháp bảo mật dữ liệu, lơ là các quy định về quyền riêng tư là một sai lầm chết người. Rò rỉ thông tin không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn phá hủy niềm tin và uy tín của thương hiệu, dù là trong thương mại điện tử hay trong quản lý nội bộ.
Thứ ba, chuyên gia Huỳnh chỉ rõ lỗi phổ biến là Ứng dụng AI một cách dàn trải, thiếu mục tiêu cụ thể. Ông khuyên các doanh nghiệp "đừng ứng dụng AI một cách dàn trải mà hãy tập trung giải quyết những vấn đề kinh doanh cụ thể." Việc xác định rõ vấn đề, ví dụ như tối ưu hóa tồn kho, tăng tỷ lệ chuyển đổi, hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng, sẽ giúp định hướng đúng đắn cho việc triển khai AI. Vì vậy, điều cần tránh là áp dụng AI một cách mơ hồ, không có mục tiêu rõ ràng, điều này sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực, thời gian và không mang lại hiệu quả mong muốn. AI không phải là giải pháp "một kích thước phù hợp cho tất cả" mà cần được tinh chỉnh để giải quyết các thách thức cụ thể.
Cuối cùng, chuyên gia Vương Xuân Huỳnh nhấn mạnh về việc Quá phụ thuộc vào AI và thiếu sự giám sát của con người. Dù không trực tiếp nói về việc "cấm" phụ thuộc, nhưng quan điểm của ông về việc chuẩn bị kỹ lưỡng và tầm nhìn dài hạn ngụ ý sâu sắc về vai trò không thể thiếu của con người trong việc điều hành, giám sát và hiệu chỉnh AI.
Do đó, điều cần tránh là tin tưởng mù quáng vào kết quả của AI mà không có sự kiểm tra, xác minh lại. AI, đặc biệt là các mô hình ngôn ngữ lớn, có thể "ảo giác" hoặc tạo ra thông tin không chính xác. Hơn nữa, việc để AI thay thế hoàn toàn kỹ năng con người sẽ làm mai một khả năng tư duy phản biện, sáng tạo và giải quyết vấn đề của cá nhân hoặc đội ngũ.
Những điều nên làm
Theo chuyên gia Vương Xuân Huỳnh, bên cạnh việc tránh các sai lầm đã được chuyên gia chỉ ra, để ứng dụng AI thực sự hiệu quả và bền vững, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và những công việc đòi hỏi sự tương tác con người, chúng ta cần chủ động tích hợp các yếu tố quan trọng sau:
Đầu tiên là Đảm bảo đạo đức trong thiết kế và vận hành AI. Điều này đòi hỏi sự minh bạch để khách hàng hiểu rõ họ đang tương tác với AI và dữ liệu của họ được sử dụng như thế nào. AI cũng cần đảm bảo tính công bằng, không tạo ra hoặc duy trì các thành kiến, phân biệt đối xử dựa trên chủng tộc, giới tính, tuổi tác... trong các quyết định như cho vay, tuyển dụng hay gợi ý sản phẩm. Việc kiểm tra thuật toán thường xuyên để phát hiện và loại bỏ các thành kiến tiềm ẩn là rất cần thiết. Cuối cùng, cần xác định rõ trách nhiệm giải trình, ai sẽ chịu trách nhiệm khi AI mắc lỗi hoặc gây ra hậu quả tiêu cực.
Thứ hai, chúng ta cần Tích hợp yếu tố cảm xúc trong dịch vụ khách hàng, nơi AI khó có thể thay thế hoàn toàn con người. Mặc dù AI có thể phân tích cảm xúc qua giọng nói, văn bản, nhưng nó không thể thực sự đồng cảm và thấu hiểu sâu sắc nỗi lo, mong muốn của khách hàng như một con người. Đây là lúc nhân viên chăm sóc khách hàng phát huy vai trò chủ chốt. Đối với những trường hợp khiếu nại nghiêm trọng, vấn đề cá nhân hoặc cần sự linh hoạt, sáng tạo, khả năng giải quyết vấn đề phức tạp và nhạy cảm của con người vẫn là yếu tố quyết định.
AI có thể cung cấp thông tin, nhưng con người mang đến sự an ủi, tư vấn mang tính cá nhân hóa cao. Hơn nữa, việc xây dựng mối quan hệ và lòng tin thông qua tương tác chân thực, giọng điệu ấm áp và khả năng tạo dựng mối quan hệ cá nhân là điều mà AI chưa thể tái tạo, và đó là nền tảng để xây dựng lòng trung thành bền vững của khách hàng. Để làm được điều này, việc đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các trường hợp đòi hỏi sự tinh tế về cảm xúc, đồng thời làm việc hiệu quả với AI (ví dụ: sử dụng AI để nhanh chóng tìm thông tin, nhưng tự mình truyền đạt thông tin đó với sự đồng cảm) là vô cùng quan trọng.
Cuối cùng, cần Duy trì sự giám sát và can thiệp của con người (Human-in-the-Loop). Điều này bao gồm việc kiểm tra định kỳ hiệu suất của hệ thống AI, đặc biệt là trong các quyết định quan trọng như định giá sản phẩm hay phê duyệt đơn hàng.
Doanh nghiệp cũng cần xây dựng cơ chế phản hồi và học hỏi để con người có thể cung cấp thông tin cho hệ thống AI, giúp nó cải thiện theo thời gian, đặc biệt trong những tình huống mà AI gặp khó khăn. Ngoài ra, việc luôn có hệ thống dự phòng hoặc khả năng chuyển giao cho con người khi hệ thống AI gặp trục trặc hoặc không thể xử lý yêu cầu là cần thiết để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.
Ứng dụng AI là xu thế tất yếu và mang lại tiềm năng to lớn cho thương mại điện tử cũng như hiệu suất công việc hàng ngày. Tuy nhiên, như chuyên gia Vương Xuân Huỳnh đã chỉ rõ, thành công nằm ở việc nhận diện và tránh những sai lầm cơ bản liên quan đến dữ liệu, bảo mật và mục tiêu. Đồng thời, để AI thực sự là một công cụ hỗ trợ chứ không phải thay thế, chúng ta cần đặt yếu tố đạo đức, sự tinh tế trong cảm xúc và khả năng giải quyết vấn đề của con người vào trung tâm. Sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ AI tiên tiến và bản chất nhân văn sẽ là chìa khóa để tạo ra những trải nghiệm khách hàng vượt trội và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
